Kafka et le SAV

[vince]

Le problème résidera à terme dans la disponibilité des pièces détachées.

Je crois malheureusement que c'est déjà le cas, et que ça explique en partie les difficultés rencontrées par beaucoup.

[Gnarg]

L'interet de la Fnac, c'est qu'elle a sans doute plus de poids sur PCMS qu'un "simple client". Et puis elle peut toujours faire un geste commercial (ce que je ne pense pas que PCMS ferait) si vraiment ca tourne mal.

[vince]

Certes ils peuvent toujours prêter un appareil, alors que PCMS à part de vieux Konica 1MPixel qui prennent la poussière en vitrine ils ont pas grand chose à prêter...

[vroum]

La fnac ne travaille pas directement avec l'atelier allemand?
Es-ce sur qu'ils passent par pcms?

[Arkhann]

Conseil : pose le à la FNAC, c'est ce que je viens de faire avec D7D (Fnac Saint Lazare). J'ai dicté le pb au technicien qui n'a même pas cherché à vérifier quoi que ce soit et a pris le matos. Par contre, le délai est un peu long, au-delà des 3 semaines indiquées par défaut (ce n'est pas leur faute). Je m'en foutais car j'avais pris l'A700 avant, mais ils m'ont proposé un appareil en prêt (je n'ai pas poussé la curiosité pour savoir lequel). Donc FNAC. En plkus, j'ai ma belle-soeur qui avait plongé son 350D dans un torrent, carte-mère bouisillée et la FNAC l'a repris en garantie, Canon a fait payer la réparation à la FNAC qui ne l'a pas répercuté. Coup de chance, mais encore une fois, ça incite à t'adresser à la FNAC. Et pis, tu t'en fous avec qui ils s'adressent, c'est pas ton pb!

[fitz]

Moi : J'ai un problème avec l'atelier Tartempion qui assure le SAV d'une marque que vous avez rachetée.
Eux : Nous vous remercions de l'intéret que vous nous portez, veuillez contacter l'atelier Tartempion.

Alors on peut bien m'expliquer que le contrat de cession des activités photos de KM à Sony comportait 322 alinéas détaillant les responsabilités respectives des deux parties en matière de SAV, on peut me dire "Sony Europe", "Sony France" ou "Sony Burkina-Fasso" le pékin moyen que je suis n'en sait rien et à la limite s'en fout complètement. Tout ce qu'il voit (le pékin moyen) c'est que la réponse de Sony au problème qui lui est soumis est le mépris le plus cynique.

J'ai affaire d'un coté à Konica-Minolta qui se fout de ma situation parce que de toute manière ils ne font plus que des photocopieuses, et d'un autre coté à Sony qui s'en fout aussi parce que mon appareil est un Minolta.

Donc voilà.

Et pourtant si, j'avais lu la lettre que tu avais envoyée...
Mais je le répète... Sony n'a rien à voir avec ton problème et il est normal qu'ils te renvoient vers KM. Il n'y a rien de cynique là dedans. Ils ne font qu'appliquer les procédures qu'on leur donne.
Je le répète, Sony n'a pas racheté une marque ou un service.... mais des brevets ! Et uniquement des brevets.

Autant je compatis sur ton problème autant je ne comprends pas que tu sois choqué par leur réponse.

Un conseil, explique ton problème sur une lettre et joins la au mail que tu adresseras au support KM.
Ils la transmettront à qui de droit.

La fnac ne travaille pas directement avec l'atelier allemand?
Es-ce sur qu'ils passent par pcms?

Non, il passe par APCMS comme tous les revendeurs.
Mais ils peuvent aussi utiliser leur(s) propre(s) atelier(s) de réparation lorsqu'ils peuvent obtenir les pièces détachées.

Mais en effet, je conseille aussi le retour par la Fnac à kutuz...
Car la Fnac aura en effet plus de poids aux yeux de APCMS et peuvent proposer des solutions commerciales s'il y a le moindre problème.
Mais un conseil, joins une copie de la note informative avec ton appareil... ça évitera les quiproquos entre les différents services
==> http://ca.konicaminolta.com/information/index.html
si vous avez des doutes... joignez une copie en français et en anglais.

[vince]

Fitz, tu raisonnes comme si on était censé être au courant de toute la cuisine interne ayant présidé à la fusion des deux entités. Je le répète, ça n'est pas le cas, non seulement on ne sait rien, mais en plus les rares personnes qu'on arrive à avoir au téléphone ou par mail ne nous disent rien non plus.

Le problème avec la réponse de Sony ? Mais enfin il est évident, c'est un problème de forme tu vas me dire mais en matière de relation client la forme est presque aussi importante que le fond. Une pesonne normale aurait répondu à mon courier la chose suivante :
Nous avons pris conscience de votre problème malheureusement pour des raisons contractuelles (...) nous ne pouvons pas intervenir dans la relation entre les clients KM et la société PCMS. Point final.

Relis leur réponse : elle est consternante, affligeante, pitoyable. Ils n'ont évidemment pas lu mon mail. Et c'est d'autant plus con de leur part qu'ils devraient savoir qu'un client KM est potentiellement un futur client Sony, et qu'ils devraient avoir un minimum de considération.

Mais encore une fois merci pour tes infos.

[jr56]

+1 avec Fitz.

Sony n'a pas repris tout ce qui était maintenance des matériels M et KM. C'était très clair dans les annonces lors de cette reprise du savoir-faire de Minolta vendu par Konica. Ils ont repris des licenses, des hommes. Mais j'ai retenu que même l'usine Minolta d'Osaka qui travaille pour eux est restée propriété Minolta.

Le SAV des DxD e France passe obligatoirement à ma conaissance par CinePhoto MS. Par contre effectivement la FNAC peut avoir une politique propre (échanges, prêts de matériels...) surtout sur leurs extensions de garantie. Attention quand même, on avait eu de forts soupçons que lors d'échanges à la FNAC de boitiers alpha100 neuf ayant des pb. au déballage, la FNAC ne discutait pas, mais donnait parfois des boites sans doute déjà ouvertes puis reconditionnées (boitiers à l'intérieur ayant déjà été initialisés: langue/haure réglées...).
Mais c'est vrai que le SAV FNAC (j'ai pratiqué VélizyII notamment) est très arrangeant. Et ils doivent avoir des moyens d'action qu'on n'a pas, en échange des délais...

Quand une fabrication s'arrête, que la marque disparaisse ou pas d'ailleurs, le fabricant fait en général un stock des principales pièces détachées sur des bases statistiques, puis arrête les machines... Pour le first black shot, comme cela a été un vice de conception reconnu, et que c'est juste une petite pièce sans doute peu coûteuse, il est probable que le stock a été dimensionné de manière conséquente. Mais il vaudrait mieux ne pas tarder quand même.
Au-delà reste la cannibalisation d'autres boitiers HS... souvent pratiquée aussi par les réparateurs indépendants pour se procurer des pièces d'origine (cf. notre ami réparateur sur le forum)

[jr56]

Le problème avec la réponse de Sony ? Mais enfin il est évident, c'est un problème de forme tu vas me dire mais en matière de relation client la forme est presque aussi importante que le fond. Une pesonne normale aurait répondu à mon courier la chose suivante :
Nous avons pris conscience de votre problème malheureusement pour des raisons contractuelles (...) nous ne pouvons pas intervenir dans la relation entre les clients KM et la société PCMS. Point final.

Relis leur réponse : elle est consternante, affligeante, pitoyable. Ils n'ont évidemment pas lu mon mail. Et c'est d'autant plus con de leur part qu'ils devraient savoir qu'un client KM est potentiellement un futur client Sony, et qu'ils devraient avoir un minimum de considération.

D'accord sur cet aspect. Le copier/coller d'une réponse type par une secrétaire qui n'y connait rien (éventuellement en sous-traitance extérieure) fait malheureusement des ravages, même dans les services clients!

[red71]

Merci pour les précieux renseignements Fitz.
Ils apportent un éclairage que j'ignorais par rapport aux conditions de reprise de KM par Sony.
Dans mon esprit, Sony reprenait les brevets ET le SAV, ce qui n'est pas apparemment pas le cas.

[Fangio]

Vince, sincèrement désolé pour tes déboires, mais ce que je pense, c'est que s'adresser au SAV, c'était cuit d'avance...
Non pas parce que entre Sony et KM les responsabilités, blablabla ... mais parce que c'est un SAV. Il traite des signalements de pannes et il répond : vérifiez que la batterie est chargée, vérifiez que l'appareil est bien en position marche, vérifiez que la carte mémoire n'est pas pleine ...
Les appels, courriers, e-mails aboutissent probablement en Tunisie en Inde ou sur l'Ile Maurice, sont traités par qqun formé pour consulter un cahier avec des questions précises et des réponses-type. Ces gens là ne sont ni payés ni formés pour analyser ta situation et prendre une décision appropriée. Il faut un cadre pour ça. Eux, ils ont fait : panne + KM + France => PCMS Paris
Hop ! au suivant ...
Je n'affirme pas que ta demande aurait un succès facile et immédiat, mais clairement, ton cas ne relève pas du SAV, c'est un litige plus seulement une panne et il faut trouver un service contentieux, une direction commerciale ou un médiateur. (la DGCCRF doit pouvoir t'aider, au moins pour la médiation)
Les tribunaux n'apprécient pas trop qu'on leur soumette des litiges dans lesquels il n'y a pas de tentative de conciliation. Il faut donc que tu gardes très soigneuesement la trace de toutes tes démarches, ça joue en ta faveur, et les mauvaises réponses reçues, ça joue contre eux.
Bon courage

[kutuz]

A-t-il des nouvelles concernant ton D5D, Vince?

Je vais retourner le mien plus tard. Surement après l'acquisition d'une A700. Je veux pas trouver tout "nu", sans un truc pour "mitrailler sur tout ce qui ne bouge pas"