Kafka et le SAV

[vince]

Bonjour les zamis.

Je rouvre un nouveau sujet en rapport avec mes péripéties relatées dans cet autre fil.

Pour ceux qui n'auraient pas suivi, mon D5D est retenu en otage depuis trois mois chez Photo Cine MS.

Comme cela m'a été suggéré par je-ne-sais-plus-qui, j'ai envoyé en désespoir de cause un mail à Sony Photo.
Ce mail avait pour but de tâter le terrain, les juristes en herbe me diront qu'il manquait de caractère officiel mais la réponse de Sony révèle à quel point nous vivons dans une société de fou.

voici mon mail :

Bonjour

Je m'adresse à vous concernant la réparation d'un appareil photo reflex numérique de la marque Konica-Minolta dont Sony a repris les activités depuis environ deux ans.

Suite à un dysfonctionnement reconnu par votre société, connu sous le nom de "first black frame" et couvert par une garantie illimitée au titre du vice caché, j'ai déposé mon appareil de type Dynax 5D chez un réparateur agréé. Il s'agit de la société Photo Cine MS, localisée à Paris 12e.

Ce dépôt a eu lieu le 12 octobre 2007, l'appareil m'est revenu une première fois le 15 novembre. Première surprise : l'acompte qui devait m'être restitué après confirmation que la garantie s'appliquait bien m'était finalement facturé au titre des "frais d'expertise" (29,90 euros). Deuxième surprise : mon appareil avait été vraisemblablement mal remonté et une pièce mécanique s'est disloquée lors de ma première utilisation, le rendant inutilisable.

J'ai donc retourné mon appareil à la société Photo Cine MS le 29 novembre 2007.

Je suis depuis sans nouvelle de ce dernier, le délai annoncé sur le site Internet de la société expirait au 20 décembre, il est donc largement dépassé et le réparateur refuse aujourd'hui de me donner un nouveau délai.

Cette situation me plonge dans la consternation : facturation abusive, réparation catastrophique et délais indéfinis (3 mois sans appareil) me font douter à la fois de la compétence et de la probité d'une société qui assure un SAV dont Sony est responsable de fait suite à son rachat de l'activité photo de Konica-Minolta.

J'ai investi à ce jour de grosses sommes dans du matériel photo reflex compatible Sony. J'envisageais précédemment de renouveler mon boîtier au printemps 2008 mais les turpitudes de votre service après-vente me poussent tout-droit dans les bras de vos concurrents, quitte à devoir revendre mon parc d'objectifs.

Je me tourne aujourd'hui vers vous pour arbitrer cette situation avant de prendre d'autres mesures.

Cordialement

Vincent D.

Et voici la réponse de Sony donc :

Bonjour,

Cher client Konica Minolta,

Par votre mail vous souhaitez des informations sur votre appareil photo numérique.

En ce qui concerne votre appareil de marque Minolta, je vous invite à contacter le service client au 0 825 841 842 (0,15 €/min).

Le service après vente est effectué par la société suivante :

Atelier Photo Ciné MS
3 rue Charles Baudelaire
75012 Paris
Tél. : 01 44 75 73 73
Fax : 01 43 44 25 40
http://www.photocinems.fr.



Si des informations complémentaires vous étaient nécessaires, l'équipe de Sony France est à votre disposition au 0 892 35 07 35(0.34 Euros/min), du Lundi au Vendredi de 9h00 à 18h00.

A très Bientôt,
Votre Conseiller, Naïma GARGARI

[romanoel]

ca se présente bien donc

[Slipsale]

Moi, je la trouve très bien ta lettre.

Mais alors la réponse de Sony : ! J'ai du mal à croire à si peu de considération... A croire qu'ils ont arreté de lire ta lettre après deux lignes...

Consternant...

Je crois que la cerise sur la gateau, c'est le "0,15 ?/min" qu'ils indiquent à côté du numéro du service client.

[vince]

Sans déconner, mais comment ose-t-on envoyer des réponses pareilles au client ? C'est terrifiant, il faut se rendre compte ce que ça sous-entend de mépris.
Durant mes études j'ai eu droit à 6 heures maxi de cours de marketing, le seul message qu'on m'a seriné durant ces quelques heures c'est qu'un client satisfait est un client qui revient et qu'un client qui revient est le premier capital d'une entreprise.

Quand je lis des trucs comme ça j'ai envie de fuir en courant.

[Slipsale]

Bah apparemment, quand tu tapes "Naïma GARGARI" sur google, on s'aperçoit que ce(tte) conseiller(e) est coutumier(e) de ce genre de réponse imprégnée de considération...

Allez, on va dire que c'est propre aux conseillers sony.

[Junameshe]

As-tu déjà comparer la somme d'argent investie par un entreprise pour trouver de nouveaux clients (force commerciale, pub, nouveaux produits, offre promo...) à celle pour les satisfaire (SAV)?

Tu peux jeter tes 6h de cours sans aucun état d'âme

[vince]

As-tu déjà comparer la somme d'argent investie par un entreprise pour trouver de nouveaux clients (force commerciale, pub, nouveaux produits, offre promo...) à celle pour les satisfaire (SAV)?

Tu peux jeter tes 6h de cours sans aucun état d'âme

Oui j'ai déjà remarqué, mais j'arrive pas à m'ôter de l'esprit que dans une société normale, des boites avec un SAV pareil ne tiendraient pas 5 ans. Si ce genre de truc est possible c'est parce que la soi-disant concurrence libre et censée profiter au consommateur qu'on nous vend tous les jours est un leurre.

[vianet]

Ah tiens donc, c'est bien le moment de faire une chose pareille, l'année où Sony joue son va-tout en DSLR! On va lui faire sa fête à ta conseillère.
Tu te retapes une lettre et tu signales bien ton pseudo sur DXD dans un premier temps. D'autant que le rachat des activités de KM ne leur a pas coûté trop cher...

[Thyoda]

Ca c'est toujours le genre de réponse que j'ai envie de faire remonter chez le patron en lui demandant poliment si Sony c'est équivalent de foutage de gueule ! Le truc serait d'avoir une entrée dans la place, ça facilite les choses !

[red71]

Pfff, réponse minable, genre copier/coller clientchiant.doc.

[APPLE]

Il est facile de trouver les noms des dirigeants de Sony France. Envoie leur copie (au DG et au responsable mkg par exemple) de ton courrier et de la réponse reçue.
Je ne sais pas si le résultat sera rapide et efficace, mais au moins ça va leur apprendre à vivre...

[vince]

Facile, facile... pour l'instant j'ai pas trouvé

[vince]

Tiens je vais aller poster le même message sur Photim, histoire de faire un peu plus de foin...

[vianet]

Oui, bonne idée. La-bas ils font attention à ne pas déraper sur la moquette. Il faut quand même que tu te fendes d'une lettre à "môsieur le directeur..." Tu verras, ça auras plus de poids, surtout en donnant ton pseudo, n'oublies pas. Quand on est une vedette, on en profite. Ceci dit, l'attitude de Sony en video pro est du même acabit, heureusement pour eux que le matos est excellent et qu'on n'a pas souvent l'occasion de leur envoyer au SAV...

[dewoolf]

je ne peux sans doute pas faire grand chose mais si ça peut aider de faire comprendre (pétition, nouveau fil pour appuyer en vue d'un SAV responsable, ) à Sony qu'on ne veut pas de ce pain là je veux bien participer,
je ne suis pas encore en numérique m'sieur sony et je n'aurais éventuellement que 2 objectifs à revendre si ç'est aussi nul ...
courage i vince

[mero]

Vince, tu peux récupérer ton boitier tel quel ? Et on remet le dépoli ?