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"En faisant venir à la FNAC des spécialistes de la grande distribution [...] les dirigeants ou actionnaires successifs ont réussi à augmenter de façon fugace la rentabilité à court terme tout en dégradant l’expérience utilisateur et en détruisant le concept"

Ca me fait penser aux agences créées par des photographes, reprisent par des financiers, qui n'existent plus...

http://strategies.blogs.challenges.fr/archive/2012/03/07/une-nouvelle-victime-du-tsunami-numerique-la-fnac.html

...oubliant la notion d’expérience totale, oubliant que dans une offre certains composants sont essentiels même si s'ils vendent peu ou sont peu utilisés (que ceux qui ont utilisé un airbag lèvent la main)...

Je sais bien que les exemples, c'est pour les c_ns (Bedos), mais là, quand même, il fait fort, ce type...

Un autre angle d'analyse (complémentaire): Après une cinquantaine d'années, la FNAC arrive simplement au bout de son cycle économique basé sur l'exception et un but plus social qu'économique pur, et ne trouve pas sa place dans la grande distribution standard, plus ancienne et plus mature qu'elle dans son domaine. Le sort de beaucoup de ces petites enseignes quand elles perdent leur créneau et image de niche. La FNAC a plutôt duré longtemps par rapport à d'autres.

Au milieu des années 50 la FNAC a été créée par un proche du parti communiste (Max Théret) quasiment comme une "boutique d'arrière cour", avec une clientèle assez confidentielle au départ. On se refilait son adresse et ses bonnes occasions. Elle avait un but social, améliorer le niveau de vie de ses clients en leur permettant d'acheter moins cher.

En grossissant, ouvrant d'autres magasins plus en vue, allant en province puis à l'étranger, il faut bien que les capitaux, donc l'actionnariat évolue.

Mais reste dans le domaine "social" jusque dans les années 1990 (rachetée notamment par la GMF, mutuelle de fonctionnaires, pas encore rachetée par un groupe d'assurances privé, dirigée par un grand maitre du grand orient de France, Michel Baroin...).

Le grand virage, qui pour moi marque la fin de la "Fédération Nationale d'Achat des Cadres" est le passage sous giron totalement privé, le groupe PPR de François Pinault au milieu des années 90. Rentabilité de chaque magasin, fermeture de ceux qui ne sont pas satisfaisants, réduction des coûts puis des effectifs... bref l'esprit de "l'agitateur culturel" disparait rapidement, et de référence pour les prix bas la FNAC devient plutot un témoin des prix moyens/élevés (à l'exception notable de promotions organisées autour des "offres adhérent"). L'expertise conseil plus ou moins désintéressée des vendeurs disparaît aussi, remplacée par la vente de ce qui est facile à vendre, accompagnée surtout d'à coté (extensions de garanties, accessoire à forte marge...). Bref la FNAC se fond dans le monde de la grande distribution normale. Seuls ceux qui l'ont connu avant les années 80 en gardent un certain temps l'ancienne image. Cela fait pas mal d'années que je n'y achète plus d'équipements, encore moins y vais demander conseil à un vendeur Par contre par sa palette de matériel, reste un bon endroit pour voir et comparer les équipêments.

Vu son manque chronique de rentabilité, PPR est plus ou moins vendeur depuis pas mal d'années... mais encore faut-il trouver un repreneur. Bref le rochain virage...

Et puis je soulignerais aussi et surtout que l'époque du vendeur expert, un peu comme celle du photographe reporter, est quasi-révolue. La technologie, comme le savoir diffusé par le net, placent l'amateur, de part le nombre qu'il représente, et de part son côté bénévole et gratuit, à des millions d'années lumière devant le professionnel en terme d'efficacité et de rapport compétences / coût.
Soyons clairs, pour ne parler que photo, mais c'est pareil dans bien d'autres domaines : si on se cantonne aux achats et utilisations amateurs (le mass market quoi, soit 98% de la cible Fnac je suppose), et sans nous jeter des fleurs, entre l'acheteur qui va dans la plus performante des boutiques photo de Paris, et celui qui va s'inscrire sur 2/3 forums photo, lequel croyez-vous obtiendra le plus rapidement possible la meilleure synthèse et les meilleures solutions, avec à chaque fois un mix neuf/occasion qui ne sera jamais proposé en boutique ? Alors le type paumé au fond de sa cambrousse, avec le premier Darty à 50 bornes, je ne vous fais pas de dessin...

Le modèle du vendeur Fnac passionné est nécessairement dépassé, à la fois par le rythme des innovations, par la multiplicité des technologies mais aussi des usages... Comment voulez-vous qu'un type, fut-il passionné, puisse se maintenir en permanence à la pointe de ce qu'il se fait, de l'entrée de gamme à l'hyper-spécialisé, toute monture confondue ? C'est par le nombre que nous, forumeurs, parvenons à maîtriser le plus grand nombre des questions qui nous viennent... et encore, ici, c'est sur une seule monture pour l'essentiel !



On peut donc aussi raisonner à l'envers de cet article, et se dire que cette évolution sociétale, bien plus large et profonde que le seul passage au numérique, les managers de la Fnac l'ont vu arriver, et on chercher à modifier le modèle économique de la Fnac avant qu'il ne s'écroule sur lui-même... Et cette tentative est aujourd'hui un échec, parce que toute tentative ne peut réussir. Je ne sais pas si c'est une part de la vérité interne au groupe bien sur, mais c'est aussi une lecture qu'on peut en faire.

Dire que tout acheteur passe obligatoirement pas un forum, c'est aller un peu vite en besogne, et les vendeurs aussi compétents qu'un forum ou plus ça existe...
Ca me fait penser à quelqu'un qui croyait qu'internet remplaçait un avocat niveau infos, ben il a perdu...ou va perdre...

Je n'ai pas dit que tout acheteur passe obligatoirement par un forum, mais que cette concurrence, nécessairement déloyale du point de vue du professionnel, existe, et de plus en plus les générations avançant, et c'est davantage cette évolution qui me fait dire que le modèle du vendeur expert est mort.

La différence avec l'avocat, c'est que le droit est rarement un loisir, rarement une passion... du coup, généralement, celui qui parle ne sait pas, et celui qui sait vend ce qu'il sait.

vroum a écrit :Dire que tout acheteur passe obligatoirement pas un forum, c'est aller un peu vite en besogne, et les vendeurs aussi compétents qu'un forum ou plus ça existe...
Ca me fait penser à quelqu'un qui croyait qu'internet remplaçait un avocat niveau infos, ben il a perdu...ou va perdre...

vroum a écrit :Dire que tout acheteur passe obligatoirement pas un forum, c'est aller un peu vite en besogne, et les vendeurs aussi compétents qu'un forum ou plus ça existe...
Ca me fait penser à quelqu'un qui croyait qu'internet remplaçait un avocat niveau infos, ben il a perdu...ou va perdre...

:+1:

Faut discuter avec des professionnels pour réaliser le temps qu'ils passent à détromper des gens assis sur leurs certitudes acquises sur internet...

Le pire étant qu'en France (qui avait plutot résisté dans ce domaine) cela se propage dans le domaine de la santé.

jr56 a écrit :Faut discuter avec des professionnels pour réaliser le temps qu'ils passent à détromper des gens assis sur leurs certitudes acquises sur internet...

Le pire étant qu'en France (qui avait plutot résisté dans ce domaine) cela se propage dans le domaine de la santé.

Mais ça, ça vaut dans tous les domaines... la compta, l'entretien auto, le bricolage... dans tous les domaines. Tous les métiers doivent à la fois lutter contre et exister via internet. Il faut faire œuvre de pédagogie, c'est vrai, et c'est chiant parce que ça ne se vend pas, ce temps pédagogique. Mais c'est ainsi, il faut passer cette barrière pour vendre, et vendre moins en volume, mais vendre mieux du coup, parce qu'on a convaincu, qu'on a gagné la confiance du client.

Ici, le problème n'est pas là. Les professionnels qui peuvent se maintenir à la pointe de leur domaine technique peuvent lutter et même mieux vendre leurs prestations et leurs savoirs. Le problème des vendeurs de matériels bruns, c'est qu'ils n'arrivent plus à rester au-dessus de la web-mêlée en terme de compétences. Comment voulez-vous qu'ils vendent autre chose par dessus ?

Justement en se différenciant sur le service par exemple

Mais c'est vrai qu'avec la crise économique qui perdure, beaucoup d'acheteurs ne regardent plus que le prix.

Oui enfin ça, c'est vrai bien sur, mais s'agissant de produits bruns, moins déjà... achat plaisir... et au-delà, entre le bio et d'autres tendances de retour au "vrai", à la proximité, je ne suis pas sur que l'argument vaille encore très longtemps.

jr56 a écrit :Justement en se différenciant sur le service par exemple

Quel service ? Il faut être un sachant, un référent, pour vendre du service... A défaut, tu ne peux vendre que du faux service, ces fameuses garanties 4ans, qui ne sont que des produits financiers externalisés... rien à voir avec le cœur de métier... qui n'existe plus...

Euh, pour moi, les garanties 4 ans, c'est de l'arnaque, pas du service!

EDIT: OK, on est d'accord, lu trop vite (cf. le "faux")

La FNAC (la vraie, d'avant PPR) avait la base, malheureusement le groupe PPR n'a pas su ni la garder ni la valoriser (approche purement économique). A l'autre échelle, on en a souvent parlé avec ear, Optique Michaud avait aussi ce potentiel que son dernier propriétaire a laisser filer, alors que la demande ne manquait pas, même dans le monde numérique connecté d'aujourd'hui.

EGr a écrit :Mais ça, ça vaut dans tous les domaines... la compta, l'entretien auto, le bricolage... dans tous les domaines.

Tiens, marrant, ça a fait l'objet d'interviews que j'ai faites récemment... dans le domaine du sanitaire-chauffage. Les clients arrivent chez leur installateur en ayant déjà pris plein d'informations que le pro ne connait pas forcément pour tout un tas de raisons, certaines bonnes, d'autres moins. Mais le fait est là : le savoir n'est plus seulement du côté du pro, il est aussi du côté du client et le premier doit s'adapter pour décrocher les contrats, convaincre les clients, les rassurer aussi, parfois les corriger dans les fausses certitudes (parce que les infos glanées sur internet ne sont pas toujours bonnes...).

jr56 a écrit :Euh, pour moi, les garanties 4 ans, c'est de l'arnaque, pas du service!

tu peux expliciter stp? les stats montrent qu entre 2 et 4 ans y a pas beaucoup de panne?

Tout dépend de la durée de vie programmée par le fabricant. Je me contente de l'extension gratuite à deux ans, sauf si on m'offre plus. Attention, au delà de 2 ans il s'agit souvent d'un contrat d'assurance et non d'une garantie.

C'est le prix de vente de ces extensions qui est en général bien trop élevés par rapport aux couts réels des pannes pour le venbdeur sur la masse des acheteurs: le distributeur fait beaucoup de marge dessus, pas pour rien que les vendeurs sont très fortement incités à les placer. Surpris encore récemment une discussion de deux vendeurs d'un de mes carouf. habituels sur le fait qu'on leur demandait maintenant de tout faire pour les vendre avec un matériel (ils disaient que leur intéressement ou je ne sais quelle prime/bonus se ferait à l'avenir essentiellement sur la vente de ces à-cotés, extensions de garantie ou accessoires, consommables de compléments, et plus sur le volume des produits eux-mêmes).

Pour l'acheteur sur un seul achat, comme toujours en probabilité, c'est du tout ou rien: ou on a une grosse panne (auquel cas l'extension aura été rentable) ou bien rien, et on a payé pour rien.

Pour ma part, j'ai toujours été mon propre assureur, ce qui m'a permis de recréer sur la durée et de nombreux achats l'aspect probabiliste pour moi: en pratique, je n'ai quasiment jamais eu de pannes sur aucun matériel depuis 30 ou 40 ans... (hors quelques défauts de jeunesse parfois, donc couverts par la garantie contractuelle normale), donc je suis sans doute définitivement gagnant même si j'avais une série noire dans les années à venir...